Por: Juan Pablo D'onofrio
Presidente de Alquimia Hospitality Group
Extraído: Revista Gerencia y Hotelesenero-febrero 2009
"Dime cómo cumples las expectativas de tus clientes y te diré quién eres"
Para lograr resultados positivos debemos trabajar sobre dos factores claves del negocio hotelero:
a. La creación de valor.
b. Evitar los costos de la no calidad.
Creando valor para los clientes se producirá un sano derrame hacia los accionistas y el personal involucrado.
Este ciclo virtuoso es el único que sienta bases sólidas para la sustentabilidad en el largo plazo de un negocio hotelero.
Ahora veamos cómo evitar que la defección de clientes reduzca este esquema racional. Tengamos en mente una "imagen" del peligroso drenaje de clientes: (imagen 1)
Siempre nos ha preocupado observar cómo en nuestra actividad hotelera se realizan esfuerzos desproporcionados para atraer nuevos clientes (tanto intermediarios como consumidores), en desmedro de los esfuerzos que evitarían la perdida de clientes existentes.
Es excepcional encontrar procesos implementados para conocer claramente porque nos abandonan estos clientes y como implementar acciones preventivas para que ello no siga ocurriendo. Una política en práctica, decidida y de recuperación de ex clientes facilita conocer y evitar nuevas pérdidas. A su vez, proporciona ubicar los nichos de no clientes y atacarlos
En la actualidad, los portales de opinión constituyen una poderosa herramienta a disposición del cliente insatisfecho. En ellos, las voces disconformes logran multiplicar por miles los costos de las defecciones. Portales como Tripadvisor, Better Business Bureau y otros reciben millones de consultas por año buscando definir la identidad de los hoteles con base a las opiniones de quienes allí se han alojado.
En la era del "boca en boca" solía decirse que las opiniones negativas se propagaban en un ratio 10:1. Hoy el cálculo ha perdido sentido. Simplemente vale transmitir que nadie puede ya desatender los costos de la no calidad.
Por ello, antes de pensar en cuánto nos cuesta la no calidad, reflexionemos sobre esta materia en si misma, tan importante pero algo manoseada.
Para medir la calidad, el eventual beneficio de su buena práctica y el enorme costo de su no cumplimiento, necesitamos acordar cómo la visualizamos. Existen innumerables definiciones sobre su esencia, su etimología. Como todas las cosas humanas de enorme componente subjetivo, podemos encararla de distintos y válidos puntos de vista, tanto académicos como prácticos.
En Alquimia Hospitality Group se interpreta la calidad como "la satisfacción y superación de las expectativas". Seguramente la más sencilla de las definiciones y la que requiere mayor atención. Porque lo fundamental, más allá de la semántica, es que el hotelero tenga claro la relación fundamental entre:
• Lo que espera el cliente.
• Lo que recibe.
• La difusión de su experiencia.
Allí radica el desafío: utilizar la intuición, la consulta, la sensatez y la innovación para que se implementen procesos que garanticen el resultado: superar las expectativas.
Es aquí donde cabe recordarles un fantástico recurso a su disposición, sin costo adicional: el conocimiento de nuestro personal.
Nadie, más que el personal del hotel, conoce los servicios que se brindan, el nivel en el cual se desarro-llan y la experiencia que vive el huésped. El personal del hotel es quién vive el "momento de la verdad". Usted solamente prepárelo (capacitación-entrenamiento-recursos en tiempo y forma-motivación) para que ellos superen las expectativas. Desde varias dé¬cadas atrás expertos en técnicas de management han propuesto herramientas para que los responsables de una empresa, en este caso los hoteleros, pongan en marcha mecanismos que faciliten el manejo de la cosa empresarial: hemos conocido el "Knowledge Ma-nagement"—"T.Q.M. Total Quality Management" — "Balanced Score Cards" — "CRM Clients Relationship Management" — "Tecnologia de la Innovación" — etc. Todas herramientas válidas y que han dado ex-celentes aportes en sus momentos de moda.
Nosotros creemos que el hotelero, sencillamente, debe recordar y trabajar sobre el más tradicional:
Decálogo de la calidad
1. La calidad es un excelente negocio.
2. La calidad debe planificarse con la participación activa de la dirección de la empresa.
3. La calidad se mejora solamente con la participación de todo el personal.
4. Investigar la opinión de los clientes — consumidores y/o intermediarios.
5. Evaluar y desarrollar a los proveedores.
6. Si alguien comete errores es porque: No sabe. No puede. No quiere.
7. Se deben identificar los problemas crónicos y atacarlos uno a uno.
8. Favorecer la transferencia de tecnología.
9. Conocer los usos, costumbres y legislación nacional e internacional, sus tendencias y contribuir a modernizarlas.
10. Contribuir a una mejor calidad de vida.
Trabajando con honestidad intelectual sobre cada concepto, el hotelero puede armar su propio sistema de gerenciamiento, orientado a crear valor para el cliente y asegurar la continuidad de su negocio.
un artículo que nos habla de la calidad en la industria hotelera, es un termómetro para saber si la calidad se da o no, viene a mi memoria una experiencia de trabajo en un hotel playero, cuando no se habían organizado para servir desayunos, los "clientes" se habían percatado de ello y mucho pedían hasta dos veces desayuno, entonces sugerí hacer una lista de huéspedes, y marcar cuando era servido algún desayuno, conclusión, todos desayunábamos, incluso la que habla, y no evitamos servir doblemente, y gastar el doble, en cuanto a la calidad del servicio mejoro mucho ya que no se gastaba demás, se servía en hora y todos satisfechos.
ResponderEliminarComo dice el decálogo se debe identificar los problemas y no atacarlos, es un buen ejemplo la hotelería ya que allí se perciben situaciones diarias de diferentes personas, estados de ánimo y se aprende diariamente sobre situaciones con diferentes clases de personalidades.
Así como la hotelería todo negocio donde haya servicio con personas la calidad estará presente porque no todos pensamos igual, y los gustos son diferentes,Atte LIDIA ESPINOZA
CREO QUE LAS ISO FUERON CREADAS PARA ALGO, NO DEBEMOS RESTARLE IMPORTANCIA, Y EN ESTE CASO EN PARTICULAR NO APARECE TENERLO EN CUENTA, HOY POR HOY LAS EMPRESAS CERTIFICADAS (POR ALGO LO HACEN) TIENEN MAYORES STANDARES DE CALIDAD, LAS EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS QUE NO LO TENGAN QUEDARAN FUERA DE LOS MERCADOS INTERNACIONALES QUE SON LOS QUE LES IMPORTA ESTO. ES VERDAD QUE SE SUMA EL TRABAJO ADMINISTRATIVO PERO ES EN BENEFICIO DE TODOS, MI EXPERIENCIA COMO EMPLEADA DE UNA EMPRESA CERTIFICADA ES BUENA ME ENSEÑO A TRABAJAR Y A HACER LAS COSAS Y A OPINAR SOBRE LOS TEMAS QUE CREIA QUE NO TENIAN SENTIDO, ME ENSEÑO QUE CON LA CAPACITACION CONSTANTE POCO A POCO PUEDO AYUDAR MUCHO.
ResponderEliminarADEMAS TODA EMPRESA NECESITA DESCUBRIR CUAL ES VERDADERO COSTO QUE IMPLICA NO HACER UN TRABAJO DE CALIDAD, POR ESO CONFORME AL GRAFICO DEL BALDE, SE DEBE ATACAR LOS MOTIVOS POR LOS QUE ALGUNOS CLIENTES YA NO RETORNAN, MEDIANTE ENCUESTAS A LOS TRABAJADORES QUE VEN DIRECTAMENTE LOS REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES, PARA CONVERTIR A LOS CLIENTES A UNA FIDELIZACION CRECIENTE EN CORTOS PLAZOS.
VERONICA ISABEL LEON MUÑOZ
WIENER: 2008200287
Calidad un término muy difícil de definir después de haber alcanzado el top , en los servicios en donde me desenvuelvo, la calidad debe estar presente a cada instante, una palabra mal dicha puede interpretarse de una forma espantosa, ofender inclusive al cliente (pasajero en esta), en la hotelería también lo es puesto que está considerado el hogar de los turistas cuando están fuera de casa y es el hotel su hogar transitorio cuando están en un país extranjero, allí la calidad debe estar hasta en el último detalle de la habitación, es decir, todo debe estar tal y como lo pidió según la categoría a pagar, pero inclusive debe haber algo más si se desea captar nueva clientela, Amalia Alayza
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ResponderEliminarEn uno de los párrafos se refieren al personal de la empresa considero que el personal es clave importante cuando queremos llegar a la calidad total.
El personal nos puede ayudar porque es el que esta en contacto directo con los clientes, y quien mejor que ellos que saben de sus necesidades; debemos saber escuchar si es que en el servicio que ofrecemos tiene carencias o nos estamos descuidando, para satisfacer a nuestros clientes.
Pero también es importante no solo capacitar al personal sino involucrarlos en este caso con el negocio hotelero que el personal este fidelizado es importante porque ellos son parte del crecimiento del negocio. Y así llegar a la calidad total.
Milagros.berlanga
Me parece un artículo interesante ya que es cierto que la calidad se da día a día y en cada uno, es decir comienza por casa, y quien mejor que los hoteleros para hablar de casa; muchos se preocupan como manifiesta Juan Pablo D'onofrio, en como captar más clientes o pasajeros, pero la calidad y una buena planificación para aplicarla, nos llevara a nos solo captar más clientes sino a mantener satisfechos a los que ya tenemos; para esto el trabajo de todo el equipo de la organización es fundamental, y como bien lo refiere, nada mejor que la experiencia de los empleados quienes viven los momentos de la verdad, y quienes por ende deben estar bien preparados, capacitados y tener una actitud positiva y abierta al aprendizaje y a los cambios; eso nos garantizara seguro éxitos y calidad por su puesto, me es difícil conceptualizar en un solo párrafo o que para mí es calidad, pero de verás es un buen artículo...éxito asegurado.
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